五售后服務(wù)認(rèn)證意義
1、認(rèn)證，通過五售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)，其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)性。
2、大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
3、消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。
4、企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
5、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。
該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部（包括第三方機(jī)構(gòu)）對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
通過標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證企業(yè)的主要目的是：
1.客觀反映我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平。
2.傳承并發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足。
3.促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀。
4.通過扶持，各個(gè)行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步完善國(guó)內(nèi)的普遍服務(wù)水平的提高。
5.激勵(lì)企業(yè)通過認(rèn)證，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)，同時(shí)提高自身在對(duì)外宣傳、誠(chéng)信、招投標(biāo)等各項(xiàng)領(lǐng)域中度。
售后服務(wù)認(rèn)證，是批準(zhǔn)的認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別。
1．樹立顧客的原則
2．以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)
3．堅(jiān)決維護(hù)商場(chǎng)的整體形象
多年以來，商品的售后服務(wù)一直是-一個(gè)備受關(guān)注的話題。但是，無論提了多少建議，企業(yè)做了多少努力，消費(fèi)者仍然對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)工作牢滿腹。逐漸，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和體系建設(shè)成為問題的焦點(diǎn)。近年來，為了盡快使國(guó)產(chǎn)售后服務(wù)狀況得到改善，工商總局、質(zhì)檢總局、認(rèn)監(jiān)委等部門，抓緊進(jìn)行國(guó)產(chǎn)的售后服務(wù)體系建設(shè),頒布了售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這在**上了先例。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)中“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的范圍是什么？
答：標(biāo)準(zhǔn)提出的“售后服務(wù)評(píng)價(jià)”是廣義概念，“評(píng)價(jià)”是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準(zhǔn)備的工作）。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
標(biāo)準(zhǔn)原文：“售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測(cè)量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計(jì)等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；
3）商品質(zhì)量涉及到的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、配件供應(yīng)等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動(dòng)，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識(shí)宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、或傳遞服務(wù)、新品等；

查看全部介紹